テーマパークでアトラクションの待ち時間が長くてもなぜクレームにならないのか?
評判のいい皆さんこんにちは!
TOC(Theory of Conrtraints)が最近のマイブームです。TOCとは「制約条件の理論」といって、1980年代前半イスラエル出身の物理学者であるエリヤフ・M・ゴールドラット（Eliyahu M. Goldratt）博士が提唱しました。
こんな紹介だけでもうすでに読む気がなくなるかもしれませんので、少しずつ紹介していきますね。ビジネスにもとても役立ちますよ。
今回はこんな例です。
ディズニーランドがお好きな方はたくさんいらっしゃると思います。人気のあるアトラクションに乗ろうとするものなら、数時間待ちの時もありますね。でもそれだけ待っていてもやっと順番がきて乗ったら数分で終わりです。あっという間だとしても「待った甲斐があった。楽しかった」と感じる方もたくさんいるでしょう。
(東京ディズニーリゾートHPより引用)
この場合、「待つ時間」は徹底的に待たされていて、「乗っている時間」はあっという間でも、このアトラクションに対する顧客満足としては「楽しかった=良かった」ということになるでしょう。
さらに想像してみてください。例えば乗車時間3分のスペースマウンテンが今日だけは特別大サービス!「走行速度が通常の3倍の速さ」で乗車時間1分で終わるとします。「待つ時間が長く乗車時間が短い」という状況です。もちろん楽しいかもしれませんが逆に満足できない人も多いかもしれません。
人気のあるラーメン店の例で考えてみましょう。
(撮影協力:高橋けんいちろー・写真と本文は関係ありません)
たまたまその日は運良く、全く待つことなくお店に入らずに済みました。しかし厨房が混乱しているのでしょうか、なかなか食事が出てこない。30分待ってようやく注文した食事が提供されたとしたら「とても待たされる店だ」と感じる事でしょう。
逆にランチタイムにたくさんの順番待ちがあって30分待ちましたが、注文して5分で提供されたら人気店での食事を満足して帰ることができるでしょう。
ディズーランドの例もラーメン店の例もキーワードは「時間」です。時間が「早い」ことで満足することも不満足なこともあるということになりますね。ディズニーランドはアトラクションで待つ時間にもたくさんの仕掛けがあることをご存じの方も多いでしょう。待ち時間が長いことにも価値をつくっています。ラーメン屋さんだって注文して30秒で提供されたら「おいおい作り置きかい?!」ということになります。要するに「早い」ことの価値は状況によって変わります。
もう一つ「早い」ことと「速い」ことも似て非なるものだということです。
そもそも「早い」と「速い」は違います。前者は「準備段階での時間」の意味があり、後者は「そのものの時間」の意味もあります。
お客様のニーズは本当に「早い」または「速い」ことなのか、そしてはたして自社の強みは「早い」それとも「速い」なのか? そんなことを考えると少し経営が変わってくるかもしれませんね。
お薦め図書 (ザ・ゴール 企業の究極の目とは何か エリヤフ・M・ゴールドラット)
出版当初日本だけは刊行が許可されませんでした。理由は日本人がこれの理論を知ったら世界で日本が一人勝ちしてしまうから。
ブルーチーズは息子のウ○チの臭い!?
評判のいい皆さんこんにちは!
私はフルボディの赤ワインを好んで飲みますので、香りの強いチーズを一緒にいただくと良く合うわけです。
こんな感じの。
ゴルゴンゾーラはブルーチーズの代表ですが、家族は全く食べません、というより汚いものを持つ時にやりませんか？そう、二本指でつまむような、あの扱いです。
以前はじめてゴルゴンゾーラを自宅に持ち込んだ夕食の時の話です。私が気分良くゴルゴンゾーラをつまみにワインを飲んでいました。
お食事中の方は閲覧ご遠慮ください(笑)
妻：「何か臭くない？だいちゃん（息子)がウ○チもらしたのかな？」
私：「小学校高学年にもなってそんなわけないでしょ？」
妻：「確かに臭うけど・・・」
妻：「パパの辺りから臭うね！」
妻：「えっ!?なにそれ!?そのチーズがだいちゃんのウ○チみたいな臭いだったんだ！」
妻＆私「そうか～！はっはっは～(笑)(笑)(笑)」
息子にとってはとても名誉毀損で失礼な話ですが、それ以来我が家ではゴルゴンゾーラを保管する場合、ラップして袋の上からさらに袋をかけて三重にすることが義務づけられてます。妻はその袋の上からでさえ触ろうとしません。
ゴルゴンゾーラはこのようにして保管 ↑
美味しいのに～。
春が来ない冬はない。
今日は偕楽園で咲いた梅の花を見に行ってきました。
偕楽園は小高い丘の上にあるので、庭園になっている上の方はまだですが、駐車場側にある一本です。
常磐線の線路から見えるこれです。
上の方はまだまだ。
まだ1月に入ったばかりですが、梅の花が咲くということは寒い冬はまだまだ続くけれども、その後には必ず春がやってくる、ということを示唆していますね。
冬の次には春が来るし、明けない夜はない。ということは人生でも同様だといわれます。
どんなにつらいことや悲しいことがあってもその後には嬉しいことや喜びがやってくるものです。
多くの場合、人間は苦しい局面に遭遇すると、誰かのせいや環境のせいにしてしまい、自分だけがこの世の中で一番不幸な存在だと感違いしてしまいます。もちろん辛くて悲しくて苦しい事実は本当のことでしょうけれども、本当に一生その境遇に居続けるのでしょうか?今までの人生も悪いことばかりだったのでしょうか?ほとんどの人は良いときもあったし、喜ばしいときもあったことでしょう。
冬は必ずやってきます。でも植物も動物もあらゆるものは冬を越すために秋に準備をしているし、冬の時期には春に活動するためにじっとその時を待っています。
こんなふうに咲くときがやってきます。
春が来ない冬はない。人生も同じですね。
悲報! 小6の息子がこの世にサンタクロースが存在しないことを知った日。
コミュニケーションの勉強をしているとはじめに立ちはだかるのは「いかに自分の準拠枠で捉えずに聴くのか」ということ。
人間はコミュニケーションにおいて必ずといっていいほど自分の関心・価値観・知識・思考・創造力で相手の言葉を聞いてしまいます。これは思い込みや決めつけを生み出し相手の本質を聴く事なく自分の理解をつくり出します。
人間は言葉のような言語的メッセージだけでなく、表面には出ない非言語的メッセージを持っています。このことを見落とすとコミュニケーションが相手との相互理解をせずに終わってしまいます。
タイトルと本文が釣り合わないですが、これは私の動揺を表しているとお察しください(笑)
毎年うちの奥さんは息子のクリスマスプレゼントを用意するのに「今年はサンタさんに何をお願いするの?」とそれとなく聴いておき、私がそれを各方面に発注するという段取りでクリスマスの日を息子は心待ちにしていたのでした。
今年もその時期がやってきたのでAmazonさんでPSPを発注しました。上の写真がその現物です。私はもちろんゲーム機は知りませんのでプレイステーションと言われれば、プレイステーションを探すわけですが、何ともたくさんの種類があるではないですか!何が何だかわからないうちに写真にあるPSPを発注して包装してその日を迎えたのです。
クリスマスの日は私は朝早く出社したので帰宅してからこの光景を目の当たりにしたのです。いつもなら新しいゲーム機が手に入ると一日中ゲームをしている息子が落胆の表情。奥さんに聞くと「PSPではなくPSVだった」とのこと。PSVって!?
PlayStation®Vita（PCH-2000シリーズ） Wi-Fiモデル ブラック
何だか違いが分かりませんが違うそうです。
人間は思い込みや決めつけで自分の良いように解釈します。私も自分の興味あるものを自分で探しているときにはもっと注意深く探すはずです。しかし「息子のだし、興味ないし」という自分の感情が少しのコミュニケーションのズレを生じたのでした。
それにしてもいつかはその日がくるとは思いつつもサンタクロースとは何者なのか?を子供が知ってしまった日を自分の傾聴不足から迎えてしまったことにまだまだ学びが足りないことを覚ったのでした。
市販のおせちもすごいことになっている時代です。
ご存じでしたか?市販のおせちの販売数日本一はセブンイレブンだそうです。2015年度の実績は29万食です。
今はライフスタイルが変わり、おせちといえば市販されているものを購入することは珍しくありません。我が家ももちろんそうです。
食材の品質はもちろん、価格も各社が努力していますから特別なものを選ばない限り、どこの商品を買えばいいのか迷ってしまいますね。
セブンイレブンはスケールメリットを活かし本部の「おせちチーム?」が一年のほとんどを動き続けて企画・仕入れ・調達・製造・流通をしているそうです。
市販のものは冷凍されていて年末に解凍しておく、というものが多くありますが、セブンイレブンはお弁当類でヒット商品を連発している「チルド」という技術をおせちでも使っています。要するに冷凍ではなく製造後冷蔵のまま自宅に届くということ。大量の商品を年末の数日中に製造・流通・販売する大企業の力はさすがです。
でも我々中小企業の経営者が参考にしたいのはこのフランチャイズオーナー(下の写真の女性)の顧客接点創造力!
日立鮎川町一丁目店は全国のセブンイレブンの中で「丑の日の鰻弁当を日本一販売する店舗」ですが、社長・オーナーを中心としたスタッフ一人ひとりが地域社会と地道な関係性を築き「あの人がいるからセブンイレブンに買いに行く」という購買動機をつくっています。
「○○を買いに行く」ではなく「あの人から買いたい」という動機が客単価700円に満たないコンビニで数万円もするおせちを買う顧客の創造をしていることに学ばされるところが多くあります。おおみそかまで3日間オーナー自らが配達します。
魅力的なおせちはたくさん市販されていますし、もちろん手作りのおせちもいいですね。もし思い出したときにはセブンイレブンのおせちも候補にしてみてはいかがですか?
職場の人間関係はどうですか?
お客様や地域との関係性を築くには職場の仲間同士が心を開いて何でも言える関係を築くこと。だって職場の人間関係が表面的で取り繕っているようなものでしかない人たちが、お客様との心が通う関係性をつくれるわけがないですよね。
普段は仲が良い仲間だけど良い職場をつくるためだったらけんかもする。もちろん殴り合いのけんかなんてしません。ここはごらんのように可愛い女子がたくさん(男子もいます(笑))いる整骨院です。
ここは友人の 三輪 篤史 (Atsushi Miwa) さんが経営する「産後の骨盤矯正」に特化した整骨院です。確かに女性の患者様がたくさんいらっしゃいました。
三輪院長は情に厚く人間関係を大切にする男ですが、経営というのはいろいろあるもので、様々な問題が起きるわけです。
すると女性の先生たちの出番がやってきます。チームを良くするため、患者様に喜んでもらうためだったら時間を忘れるほど議論が白熱します。年頃の娘さんたちですから帰って遊びにも行きたいだろうに。
職場の人間関係に隠しごとがないチームだから患者様との関係も良い。優しさと愛情が溢れ人間関係を大切にする空間で私は歪んだ心、もとい歪んだ姿勢を良くしてもらいました。
まずは茨城を(少しずつ)知ろう!
評判のいい皆さんこんにちは!
茨城と北関東を活性化する白鳥雄次です。
早速ですが都道府県魅力度ランキング↓↓
(出典:ブランド総合研究所)
茨城県は2016年で4年連続最下位、しかもそれ以前も大体46位か最下位あたり。
いいじゃないですか!伸びしろがあって!!
偕楽園をつくった水戸藩第9代藩主徳川斉昭（烈公）が、領民と偕（とも）に楽しむ場にしたいと名づけたことから、その意志を継いで今でも日本三名園のうちで唯一、入園無料、近隣の駐車場も無料!(一部の施設と駐車場は有料)なのです。
茨城県民は懐が広いなあ!
まだ茨城県との心の距離が縮まらない皆さんと茨城県をつなぐことを使命にして魅力をお伝えしていきます!
